Sūdzības iesniedzējam ir tiesības vērsties pie Apdrošināšanas brokera ar Sūdzībām par sniegtajiem pakalpojumiem vai to nepilnībām un saņemt atbildi pēc būtības.
Politikā lietoti termini un to definīcijas
Politika – šī Sūdzību izskatīšanas politika;
Apdrošināšanas brokeris – SIA "CREDEO", juridiskās personas reģistrācijas numurs 40203263106, juridiskā adrese: Rīga, Bieķensalas iela 21, LV- 1004 (Pakalpojuma sniedzējs);
Atbildīgais darbinieks – Pakalpojuma sniedzēja valdes iecelta persona, kas Apdrošināšanas brokera vadības līmenī ir atbildīga par Sūdzību izskatīšanas procesa īstenošanu atbilstoši šai Politikai, un kura nodrošina Sūdzībā norādīto faktu pārbaudi, sūdzības izskatīšanas procesa efektivitātes kontroles, iespējamo interešu konfliktu novēršanas un ziņošanas atbilstību šim dokumentam;
Sūdzības iesniedzējs – persona, kurai ir nodoms noslēgt apdrošināšanas vai pārapdrošināšanas līgumu, apdrošinājuma ņēmējs, apdrošinātais vai persona, kurai ir tiesības pretendēt uz apdrošināšanas atlīdzību saskaņā ar noslēgto apdrošināšanas līgumu, un pārapdrošinājuma ņēmējs; Pakalpojumi – Apdrošināšanas brokera apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumi nedzīvības apdrošināšanas jomā; Sūdzība – Sūdzības iesniedzēja rakstveida paziņojums Apdrošināšanas brokerim par tā neapmierinātību ar sniegtajiem Pakalpojumiem;
Tīmekļa vietne – Apdrošināšanas brokera Tīmekļa vietne www.credeo.lv, kurā tiek sniegti Pakalpojumi.
Politikas mērķis un vispārīgie noteikumi
Politikas mērķis ir nodibināt ātras, vienlīdzīgas, godīgas un efektīvas Sūdzību izskatīšanas kārtību, kas apvieno Sūdzību iesniegšanas, to izskatīšanas un atbilžu sniegšanas procesus.
Sūdzību izskatīšana notiek saskaņā ar Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likuma 46. pantu, Finanšu un kapitāla tirgus komisijas 2020. gada 14. jūlija normatīvajiem noteikumiem Nr. 91 “Sūdzību par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatītājiem izskatīšanas normatīvie noteikumi” un citiem Apdrošināšanas brokera darbībai piemērojamiem normatīvajiem aktiem.
Politika ir pārskatāma, analizējama un, nepieciešamības gadījumos, atjaunojama. Pretrunu gadījumā starp šīs Politikas noteikumiem un normatīvajiem aktiem, piemērojamas būs normatīvo aktu prasības un noteikumi, ja vien normatīvie akti nenosaka pretējo. Apdrošināšanas brokeris veic nepārtrauktu Sūdzības iesniedzēju apmierinātības un Sūdzību aprites monitoringu, un atbilstoši šāda monitoringa rezultātiem veic Apdrošināšanas brokera sniegto pakalpojumu uzlabojumus.
Atbildīgais darbinieks vismaz vienu reizi pārskata gadā sagatavo ziņojumu par iepriekšējā gadā saņemto Sūdzību izskatīšanas procesa atbilstību Politikai un Sūdzību izskatīšanas procesa efektivitāti, kā arī ziņojumā ietver informāciju par sūdzību analīzi un sniedz vērtējumu par sūdzību cēloņiem un veicamajiem pasākumiem sūdzību cēloņu novēršanai. Ziņojums tiek iesniegts Apdrošināšanas brokera valdei. Atbildīgais darbinieks minēto ziņojumu nesastāda, ja iepriekšējā kalendārajā gadā nav noticis neviens Sūdzības izskatīšanas process.
Sūdzību iesniegšanas kārtība
Sūdzības iesniedzējam ir tiesības vērsties pie Apdrošināšanas brokera, ja Apdrošināšanas brokera un Sūdzības iesniedzēja sadarbībā ir radušās kādas nesaskaņas un Sūdzības iesniedzējs vēlas izteikt savas pretenzijas saistībā ar Apdrošināšanas brokera sniegtajiem pakalpojumiem.
Sūdzība var tikt iesniegta:
- a) elektroniski, sūtot uz Apdrošināšanas brokera e-pasta adresi credit@credeo.lv;
- b) ar pasta starpniecību, sūtot uz Apdrošināšanas brokera juridisko adresi;
- c) mutiski, ja Sūdzības iesniedzējs personiski ierodas Apdrošināšanas brokera birojā, kurā darbinieki noformē Sūdzību rakstiski un lūdz Sūdzības iesniedzējam to pašrocīgi parakstīt.
Sūdzībai ir jābūt parakstītai (elektroniski iesniegtai sūdzībai ir jābūt parakstītai ar drošu elektronisku parakstu), un tajā jānorāda:
- a) Sūdzības iesniedzēju identificējoša informācija:
Fiziskām personām - vārds, uzvārds, dzīves vietas adrese, tālruņa numurs.
Juridiskām personām - nosaukums un reģistrācijas numurs, adrese, pārstāvja amats, vārds, uzvārds, tālruņa numurs. - b) Sūdzības būtība, apstākļi un dokumenti, kas pamato Sūdzības iesniedzēja sūdzību. Ja, iespējams, pievienojot dokumentus, ar ko pamato Sūdzību.
- c) Veidu, kādā Sūdzības iesniedzējs vēlas saņemt atbildi uz sūdzību: pa pastu - jānorāda pasta adrese; pa e-pastu - jānorāda e-pasta adrese.
- d) Sūdzības iesniegšanas datums un vieta.
Ja Sūdzības iesniedzējs ir iesniedzis Sūdzību par Apdrošināšanas brokera veikto darbību apdrošinātājam un/ vai pārapdrošinātājam, kuru Apdrošināšanas brokeris pārstāv, apdrošinātājs un pārapdrošinātājs šādu Sūdzību pārsūtīs Apdrošināšanas brokerim normatīvajos aktos noteiktajā termiņā, kas šobrīd ir 7 dienu laikā no šādas Sūdzības saņemšanas.
Sūdzību pieņemšanas kārtība
Sūdzības tiek pieņemtas latviešu vai angļu valodās.
Saņemot Sūdzību, tiek pārbaudīti Sūdzības iesniedzēja pārstāvja (ja Sūdzību iesniedz pārstāvis) pārstāvības tiesību apjoms un termiņš, nepieciešamības gadījumā, pieprasot to apliecinošus dokumentus.
Izskatīšanai netiek pieņemtas Sūdzības:
- a) kuru iesniedzējs nav norādīts vai nav identificējams;
- b) kuru iesniedzēja pārstāvības tiesības nav iespējams atbilstoši pārbaudīt;
- c) kuras nav noformētas šīs Politikas noteiktajā kārtībā.
Sūdzības iesniedzējam ir tiesības atsaukt iesniegto Sūdzību jebkurā brīdī. Sūdzību izskatīšana ir bez maksas.
Sūdzību izskatīšanas un atbilžu sniegšanas kārtība
Par Sūdzības izskatīšanu Atbildīgam darbiniekam savas kompetences un tiesisko iespēju robežās ir pienākums pārbaudīt ar Sūdzību saistītos pierādījumus un informāciju. Ja saņemot Sūdzību tiek konstatēts, ka Atbildīgā persona ir interešu konfliktā un nav tiesīga skatīt Sūdzību, šādas Sūdzības izskatīšana tiek nodota Apdrošināšanas brokera iestādes vadītājam, ja nepieciešams, pieaicinot neatkarīgus ekspertus.
Pēc Sūdzības saņemšanas, Atbildīgais darbinieks reģistrē Sūdzību tam īpaši paredzētā reģistrā, novērtē tās pamatotību un pieņem lēmumu par Sūdzības pieņemšanu izskatīšanai. Reģistrā tiek fiksēta šāda informācija:
- a) informācija par Sūdzības iesniedzēju (fiziskai personai – vārdu un uzvārdu; juridiskai personai – nosaukumu, reģistrācijas numuru) unkontaktinformācija;
- b) Sūdzības saņemšanas datums;
- c) Sūdzības iemesls;
- d) apdrošināšanas veids;
- e) atbildes uz Sūdzību nosūtīšanas datums;
- f) Sūdzības izskatīšanas rezultāts;
- g) valsts, kurā veikta apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšana, par kuru saņemta Sūdzība.
Apdrošināšanas brokeris saņemtās Sūdzības reģistrā reģistrē ne vēlāk kā nākamajā darbdienā pēc Sūdzības saņemšanas un sniegtās atbildes reģistrē atbildes sagatavošanas dienā.
Rakstveida atbilde uz Sūdzības iesniedzēja Sūdzību tiek sniegta 20 dienu laikā no Sūdzības iesniegšanas dienas. Ja šajā termiņā objektīvu iemeslu dēļ nav iespējams sniegt atbildi, Apdrošināšanas brokeris sniegs pamatotu informāciju par atbildes sniegšanas pagarinājuma nepieciešamību un saprātīgu termiņu, kad atbilde tiks sniegta. Pagarinājuma iemesli tiks paziņoti Sūdzības iesniedzējam 20 dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas.
Nepieciešamības gadījumā no Sūdzības iesniedzēja var tikt pieprasīta papildus informācija un dokumenti par Sūdzībā norādīto būtību. Sūdzības iesniedzēja atteikums izpildīt pieprasījumu vai tā neizpilde noteiktajā termiņā ir pamats Sūdzības izskatīšanas atteikšanai vai atlikšanai.
Atbilde uz Sūdzību ir sniedzama latviešu vai angļu valodā, atkarībā no tā, kurā valodā tika iesniegta Sūdzība.
Atbilde ir nosūtāma Sūdzības iesniedzējam, ievērojot Sūdzības iesniedzēja norādes par atbildes saņemšanu vai izmantojot tādu pašu sakaru līdzekli, ar kuru Sūdzība ir saņemta.
Sūdzību uzglabāšana
Apdrošināšanas brokeris saglabā informāciju par saņemtajām Sūdzībām un atbildēm vismaz 10 gadus un 6 mēnešus no atbildes sniegšanas dienas. Pēc pieprasījuma Apdrošināšanas brokeris nodrošina informācijas par saņemtajām un izskatītajām Sūdzībām iesniegšanu Latvijas Bankai.
Uzraudzība
Apdrošināšanas brokera profesionālās darbības uzraudzības iestāde Latvijā ir Latvijas Banka.
Ja Sūdzību iesniedzējs nav apmierināts ar Apdrošināšanas brokera atbildi, tad tam ir tiesības izmantot normatīvajos aktos paredzētās tiesības. Proti, par Sūdzības iesniedzēja strīdu ar Apdrošināšanas brokeri var vērsties 1) Latvijas Bankā, kā uzraudzības iestādē (skatīt https://www.bank.lv/); 2) Latvijas Apdrošināšanas brokeru asociācijas izveidotā institūcijā (ombudā) (skatīt www.brokers.lv).
Nobeiguma noteikumi
Sūdzības tiek izskatītas un Sūdzību ietvaros saņemto personas datu apstrāde tiek veikta, ievērojot Apdrošināšanas brokera Privātuma politikas noteikumus attiecībā uz personīgo datu apstrādi.
Politikas grozījumu gadījumā, tās aktuāla redakcija tiek publicētā Apdrošināšanas brokera Tīmekļa vietnē nākamajā dienā pēc grozījumu apstiprināšanas un stājas spēkā publikācijas brīdī. Sūdzības, kas tika iesniegtas pirms Politikas grozījumu spēkā stāšanās, tiek izskatītas saskaņā ar iepriekšējo Politikas redakciju, kas bija spēkā Sūdzības saņemšanas brīdī.