Sūdzību izskatīšanas politika

Klientam ir tiesības vērsties pie Apdrošināšanas brokera ar sūdzībām par sniegtajiem pakalpojumiem vai to nepilnībām un saņemt atbildi pēc būtības.

Politikā lietoti termini un to definīcijas

Politika – šī Sūdzību izskatīšanas politika;

Apdrošināšanas brokeris – ‘’Kreditu draudimo brokeris” Latvijas filiāle, juridiskās personas reģistrācijas numurs 40103605961, juridiskā adrese: Rīga, Bieķensalas iela 21, LV-1004 (Pakalpojuma sniedzējs);

Atbildīgais darbinieksPakalpojuma sniedzēja valdes iecelta persona, kas  Apdrošināšanas brokera vadības līmenī ir atbildīga par Sūdzību izskatīšanas procesa īstenošanu atbilstoši šai Politikai, un kura nodrošina Sūdzībā norādīto faktu pārbaudi, sūdzības izskatīšanas procesa efektivitātes kontroles, iespējamo interešu konfliktu novēršanas un ziņošanas atbilstību šim dokumentam;

Klients – fiziska vai juridiska persona, kas nav patērētājs LR Patērētāju tiesību aizsardzības likuma izpratnē un kas izmanto Apdrošināšanas brokera sniegtos Pakalpojumus;

Pakalpojumi – Apdrošināšanas brokera  apdrošināšanas un pārapdrošināšanas starpniecības pakalpojumi nedzīvības apdrošināšanas jomā;

Sūdzība – Klienta rakstveida paziņojums Apdrošināšanas brokerim par tā neapmierinātību ar sniegtajiem Pakalpojumiem;

Tīmekļa vietne – Apdrošināšanas brokera Tīmekļa vietne www.credeo.lv, kurā tiek sniegti Pakalpojumi.

Politikas mērķis un vispārīgie noteikumi

Politikas mērķis ir nodibināt ātras, vienlīdzīgas, godīgas un efektīvas Sūdzību izskatīšanas kārtību, kas apvieno Sūdzību iesniegšanas, to izskatīšanas un atbilžu sniegšanas procesus.

Klientu Sūdzību izskatīšana notiek saskaņā ar Apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatīšanas likuma 46. pantu, 2020. gada 14. jūlija Finanšu un kapitāla tirgus komisijas normatīvajiem  noteikumiem Nr. 91 Sūdzību par apdrošināšanas un pārapdrošināšanas izplatītājiem izskatīšanas normatīvie noteikumi un citiem Apdrošināšanas brokera darbībai piemērojamiem normatīvajiem aktiem. 

Politika ir pārskatāma, analizējama un, nepieciešamības gadījumos, atjaunojama. Pretrunu gadījumā starp šīs Politikas noteikumiem un normatīvajiem aktiem, piemērojamas būs normatīvo aktu prasības un noteikumi, ja vien normatīvie akti nenosaka pretējo. Apdrošināšanas brokeris veic nepārtrauktu Klientu apmierinātības un Sūdzību aprites monitoringu, un atbilstoši šāda monitoringa rezultātiem veic Apdrošināšanas brokera sniegto pakalpojumu uzlabojumus.

Sūdzību iesniegšanas kārtība

Klientam ir tiesības vērsties – ‘’Kreditu draudimo brokeris” Latvijas filiālē,  ja Apdrošināšanas brokera un Klienta sadarbībā ir radušās kādas nesaskaņas un Klients vēlas izteikt savas pretenzijas saistībā ar Apdrošināšanas brokera sniegtajiem pakalpojumiem.

Sūdzība var tikt iesniegta:

  1. elektroniski, sūtot uz Apdrošināšanas brokera e-pasta adresi credit@credeo.lv;
  2. ar pasta starpniecību, sūtot uz Apdrošināšanas brokera juridisko adresi.

Sūdzībai jābūt parakstītai (elektroniski iesniegtai sūdzībai jābūt parakstītai ar drošu elektronisku parakstu), un tajā jānorāda:

  1. Klientu identificējoša informācija:

Fiziskām personām - vārds, uzvārds, dzīves vietas adrese, tālruņa numurs.

Juridiskām personām - nosaukums un reģistrācijas numurs, adrese, pārstāvja amats, vārds, uzvārds, tālruņa numurs.

  1. Sūdzības būtība, apstākļi un dokumenti, kas pamato Klienta sūdzību. Ja iespējams, pievienojot dokumentus, ar ko pamato sūdzību.
  2. Veidu, kādā Klients vēlas saņemt atbildi uz sūdzību:

pa pastu - jānorāda pasta adrese;

pa e-pastu - jānorāda e-pasta adrese.

  1. Sūdzības iesniegšanas datums un vieta.

 

Ja Klients ir iesniedzis Sūdzību par Apdrošināšanas brokera veikto darbību apdrošinātājam un/ vai pārapdrošinātājam, kuru Apdrošināšanas brokeris pārstāv, apdrošinātājs un pārapdrošinātājs šādu Sūdzību pārsūtīs Apdrošināšanas brokerim normatīvajos aktos noteiktajā termiņā, kas šobrīd ir 7 dienu laikā no šādas Sūdzības saņemšanas.

Sūdzību pieņemšanas kārtība

Sūdzības tiek pieņemtas latviešu vai angļu valodās.

Saņemot Sūdzību, tiek pārbaudīti Sūdzības iesniedzēja pārstāvja (ja Sūdzību iesniedz pārstāvis) pārstāvības tiesību apjoms un termiņš, nepieciešamības gadījumā, pieprasot to apliecinošus dokumentus.

Izskatīšanai netiek pieņemtas Sūdzības:

  1. kuru iesniedzējs nav norādīts vai nav identificējams;
  2. kuru iesniedzēja pārstāvības tiesības nav iespējams atbilstoši pārbaudīt;
  3. kuras nav noformētas šīs Politikas noteiktajā kārtībā.

Sūdzības iesniedzējam ir tiesības atsaukt iesniegto Sūdzību jebkurā brīdī. Sūdzību izskatīšana ir bez maksas.

Sūdzību izskatīšanas un atbilžu sniegšanas kārtība

Par Sūdzības izskatīšanu Atbildīgam darbiniekam savas kompetences un tiesisko iespēju robežās ir pienākums pārbaudīt ar Sūdzību saistītos pierādījumus un informāciju. Ja saņemot Sūdzību tiek konstatēts, ka Atbildīgā persona ir interešu konfliktā un nav tiesīga skatīt Sūdzību, šādas Sūdzības izskatīšana tiek nodota Apdrošināšanas brokera iestādes vadītājam, ja nepieciešams, pieaicinot neatkarīgus ekspertus.

Pēc Sūdzības saņemšanas, Atbildīgais darbinieks reģistrē Sūdzību tam īpaši paredzētā reģistrā, novērtē tās pamatotību un pieņem lēmumu par Sūdzības pieņemšanu izskatīšanai.

Rakstveida atbilde uz klienta Sūdzību tiek sniegta 20 dienu laikā no Sūdzības iesniegšanas dienas. Nepieciešamības gadījumā šo termiņu var pagarināt, bet ne vairāk, kā par 14 dienām, 30 dienu laikā no Sūdzības saņemšanas dienas, paziņojot par to Sūdzības iesniedzējam. Katra atbilde uz Sūdzību tiek reģistrēta tam īpaši paredzētā reģistrā.

Nepieciešamības gadījumā no Sūdzības iesniedzēja var tikt pieprasīta papildus informācija un dokumenti par Sūdzībā norādīto būtību. Sūdzības iesniedzēja atteikums izpildīt pieprasījumu vai tā neizpilde noteiktajā termiņā ir pamats Sūdzības izskatīšanas atteikšanai vai atlikšanai.

Atbilde uz Sūdzību ir sniedzama latviešu vai angļu valodā, atkarībā no tā, kurā valodā tika iesniegta Sūdzība.

Atbilde ir nosūtāma Sūdzības iesniedzējam, izmantojot tādu pašu sakaru līdzekli, ar kuru Sūdzība ir saņemta.

Strīdu izskatīšanas kārtība

Apdrošināšanas brokera profesionālās darbības uzraudzības iestāde Latvijā ir Finanšu un kapitāla tirgus komisija.

Savukārt, ja Sūdzību iesniedzējs nav apmierināts ar Atbildīgā darbinieka sniegto atbildi, tad tam ir tiesības vērsties tiesā Latvijas Republikas normatīvo aktu noteiktajā kārtībā.

Nobeiguma noteikumi

Sūdzības tiek izskatītas un Sūdzību ietvaros saņemto personas datu apstrāde tiek veikta, ievērojot Apdrošināšanas brokera Privātuma politikas noteikumus attiecībā uz personīgo datu apstrādi.

Politikas grozījumu gadījumā, tās aktuāla redakcija tiek publicētā Apdrošināšanas brokera Tīmekļa vietnē nākamajā dienā pēc grozījumu apstiprināšanas un stājas spēkā publikācijas brīdī. Sūdzības, kas tika iesniegtas pirms Politikas grozījumu spēkā stāšanās, tiek izskatītas saskaņā ar iepriekšējo Politikas redakciju, kas bija spēkā Sūdzības saņemšanas brīdī.